優酷亞克力制品：幫助顧客擴大盈利

如果我們的目標是通過銷售產品產生更多收入，而不是幫助顧客擴大盈利，得到的結果將很不一樣。積極影響顧客的盈利，能讓我們成為備受重視并且有價值的供應商。

步驟1：了解顧客

要發現顧客的需要和價值期望是什么，還要了解顧客是怎樣看待業務關系的。做到這兩點遠遠不能只是調查或聆聽，而是要更主動地做出承諾。你必須時刻關注可能挑戰原先想法的新發現。

了解顧客包括五方面內容。

1）界定并描繪市場。從顧客的角度查看自己的市場和產品，了解顧客的選擇以及選擇背后的原因。

2）了解顧客價值期望。辨識顧客所尋求的收益，并量化該收益給顧客帶來的價值。要懂得，買家愿意放棄某些東西，來換取對他們來說最重要的價值。

3）發現顧客價值區隔。辨識出由相同價值引發購買決策的顧客群，不懈尋找他們未被滿足的需要。

4）評估競爭地位。知道顧客如何比照競爭者評價你所提供的價值。

5）選定目標顧客價值區隔。只瞄準有吸引力的顧客價值區隔，并在該區隔擁有或可以建立顧客認可的競爭優勢。

步驟2：對顧客承諾

了解顧客需要和價值期望后，就必須向顧客做出認真承諾，滿足或超越那些期望。關鍵在于為每個顧客價值區隔安排正確的承諾，這樣就不至于浪費資源。

承諾包括五項主要行動。

1）根據對顧客的承諾制定戰略。在目標顧客中，對存在競爭對手的顧客做出價值承諾，以此為基礎制定戰略。

2）開發優良的產品與服務。顧客價值承諾必須體現相應的細分市場的優越收益。要將顧客價值承諾跟品牌聯系在一起。

3）創建合適的組織。這要求我們對照有競爭力地，交付顧客價值承諾所需要的能力，測評自己當前的能力。

4）界定關鍵績效指標（KPI）。其中包括顧客用來評價我們的價值績效的那些關鍵方法。

5）內部與外部溝通。顧客價值承諾必須傳達給目標市場和組織內部人員。這意味著不僅要管理銷售和營銷溝通，還要管理內部溝通，使自己能提供明確、一致的訊息。

步驟3：創造顧客價值

1）確保公司每個人都牢記顧客價值。顧客價值承諾不能停留在口頭上，而必須變成整個企業的行為，變成員工能夠實施的承諾。

2）規劃顧客價值流程。所有流程和活動必須到位，以便交付顧客價值。

3）普及顧客價值流程。必須界定并獲取顧客價值承諾所需要的人員能力，必須培訓下屬，根據對交付顧客價值的貢獻測評下屬并支付薪酬。

4）投資于適當的基礎設施。要提供顧客價值，你必須進行基礎設施投資。這包括價值承諾中的實物、服務和無形元素。這還可能包含知識管理體系。

5）富有成效地實現顧客價值。顧客價值承諾未得到有效實施，就等于什么也沒實現。實施行動必須明確界定、規劃、排定優先次序、傳達并獲取認同。

所有員工都需要了解自己負責哪部分顧客關系，哪怕只是極小部分。如果5%的顧客滿意度靠的是收款的及時性和準確性，那么收款部門就應該知道自己的表現如何。實現這種責任心的最好方法是確保將顧客價值承諾寫入每個人的工作描述中。

步驟4：獲取顧客反饋

有些企業不能回答這個問題："你們是怎么獲得業務的？"或者"你們是怎么丟失業務的？"他們太專注于下一筆買賣，未能搞清楚贏得或丟失業務的原因。

步驟4的核心是測評，也就是以多種形式，從多個來源獲取顧客反饋。這讓你能夠確證：交付給顧客的價值超越他們的期望，并讓我們積極識別顧客期望的變動。

測評有五個主要行動。

1）跟蹤贏得和失去的業務。必須嚴格核查贏得或失去業務的原因。必須系統性、經常性，并最好由目標管理者來做這項工作。

2）積極尋求顧客的反饋。必須找出所有跟顧客的接觸面。這些接觸面應該融入適當的反饋系統，以跟蹤有意義的指標，為將來創造價值。

3）解決顧客投訴。只分析，不實施糾正行動是徒勞無益的。

4）比照顧客期望測評績效。除了跟顧客的正規直接接觸外，還可以通過獨立第三方獲取反饋。將結果傳達給內部人員和顧客，這樣，顧客價值承諾就能得到理解。

5）將分析跟改進相結合。經常性的分析有助于發現我們哪方面做得好，并找出自己價值績效中的差距。這可以帶來適當的糾正性行動。

步驟5：衡量并提高價值

要改進方法，預估顧客不斷變動的需要和期望，就要在有效的衡量之后，展開五項主要行動。

1）發現目標與結果之間的差距。測評有兩個目的：第一是提供信息，以便對實現目標的方式進行糾正。第二是對照目標，就某一時點上某些事項的完成程度進行評估。

2）挑戰顧客的理解。顧客需要并期望變化。在查看數據時，要想想自己的顧客價值區隔是否還界定正確。是否出現了新的區隔，如果有，它們能長久維持嗎？

3）重新界定顧客價值承諾。當顧客價值期望發生變化時，你需要改變自己的顧客價值承諾。去年的顧客價值承諾可能已經過時，競爭者可能已經改變了他們的顧客價值承諾。

4）提高顧客價值。下個步驟是根據顧客理解的變化，對組織做出變革。必須找出每項變化的根源，以及可能妨礙改進的任何阻障。

5）預料變化。預料未來顧客需要變化的能力，會強化我們自身的承諾和跟顧客的關系。

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